Care colleghe e colleghi,
nella giornata di ieri abbiamo sottoscritto l’accordo relativo all’introduzione dell’intelligenza artificiale integrata nel software di Contact Center AWS Connect, al termine di un percorso di trattativa durato diversi mesi.
Si tratta di un accordo di grande rilevanza, destinato a fare da apripista per quelli futuri, in quanto il primo all’interno del Gruppo Generali e, più in generale, nel settore assicurativo. L’intesa disciplina l’introduzione e l’utilizzo delle soluzioni di IA come strumenti di supporto alle attività del CCV, con l’obiettivo di migliorare e ottimizzare i processi di vendita e di assistenza al cliente. In particolare, il software potrà svolgere le seguenti funzioni, regolamentate dall’accordo:
- assistenza AI per l’operatore;
- trascrizione e sintesi automatiche delle conversazioni;
- classificazione delle e-mail;
- chatbot e voicebot conversazionali;
- analisi delle conversazioni e rilevazione delle categorie;
- ricerca assistita nel knowledge base;
- generazione assistita di bozze;
- survey e feedback intelligence.
È fondamentale sottolineare che si tratta di uno strumento pensato esclusivamente a supporto dei consulenti del CCV, che mantengono comunque piena autonomia di scelta, in linea con il principio cardine dell’accordo, ovvero la centralità decisionale umana. Sono inoltre previsti il divieto di utilizzo dell’IA per finalità disciplinari o per valutazioni quali-quantitative sull’operato dei consulenti, nonché l’esclusione del controllo a distanza, nel pieno rispetto della legge 300/1970, del GDPR, dell’AI Act europeo e delle linee guida di Gruppo recentemente sottoscritte.
Nel corso della trattativa, per quanto riguarda l’addestramento del software, abbiamo ottenuto che le voci e i dati riservati e sensibili raccolti vengano anonimizzati mediante tecniche di voice morphing, garantendo la massima tutela dei colleghi e dei clienti, con una conservazione dei dati limitata a 12 mesi. Allo stesso modo, l’accesso al sistema sarà consentito solo a un numero ristretto di persone autorizzate e individuate nelle aree coinvolte, con tracciamento degli accessi per assicurare il massimo livello di trasparenza.
È importante ricordare che, nel corso della trattativa, abbiamo respinto – in accordo con le nostre strutture nazionali – l’introduzione della funzione di Sentiment Analysis delle interazioni, ritenuta non conforme alle direttive europee. L’accordo prevede inoltre la possibilità di monitorare gli effetti del progetto attraverso verifiche congiunte inizialmente semestrali, con possibilità di revisione del testo qualora intervenissero evoluzioni normative o tecnologiche.
Nel medesimo incontro dedicato alla sottoscrizione dell’accordo, il dott. Trovato e il CFO, dott. De Simone, ci hanno quindi illustrato l’andamento aziendale, che mostra segnali decisamente positivi e incoraggianti rispetto al 2024, anno particolarmente complesso e caratterizzato da perdite significative (-85 milioni di euro).
Senza ripetere i contenuti già esposti durante lo streaming dall’Amministratore Delegato, desideriamo soffermarci su due scelte strategiche che avranno un impatto rilevante sull’azienda: il primo riguarda il progetto RedClick in Polonia, che verrà chiuso a seguito di risultati non in linea con le aspettative iniziali; a questo proposito abbiamo compreso le motivazioni aziendali e ricevuto rassicurazioni sulla ricollocazione di tutti i colleghi coinvolti a tempo pieno nel piano.
La seconda decisione riguarda l’interruzione della commercializzazione del prodotto investimento, ritenuto non più redditizio per evidenti criticità economiche create dalla grande volatilità della clientela su questo tipo di prodotto e dal basso ritorno economico per la Compagnia. Chiaramente nel corso dell’anno monitoreremo con particolare attenzione l’evoluzione provvigionale del CCV derivante dall’accordo sul nuovo modello di servizio e, qualora emergessero eventuali squilibri, ci siederemo al tavolo per discuterne.
Siamo consapevoli che tali decisioni, seppur complesse, rappresentino passaggi indispensabili per riequilibrare i conti e sostenere il percorso di rilancio di Genertel, orientato a concentrarsi sul proprio core business e a conseguire nel breve periodo il pareggio di bilancio, premessa essenziale per un ritorno alla redditività.
Ritorneremo naturalmente da voi per aggiornarvi tempo per tempo.
Le RSA FISAC CGIL, FNA, SNFIA e UILCA